Fidelización, uno de los mayores retos de las empresas para el 2016

En un entorno globalizado, en donde las personas tienen mayor acceso a diferentes marcas de productos y servicios, un plan adecuado de fidelización se ha convertido en la mejor arma para que los clientes logren una conexión con las empresas, logrando que este vuelva a comprar o a visitar la compañía y además la recomiende a otros consumidores.

“Fidelización es hacer que un cliente una vez me compre, mantenga una recompra continua, por una muy  buena experiencia que ha tenido con el uso de mi producto, de mi servicio, la atención que he tenido frente a las quejas y reclamos y el seguimiento que se le ha hecho. Cuando él ha tenido una respuesta oportuna a sus necesidades en el momento oportuno, estamos fidelizando adecuada de un cliente”, manifestó Mariana Forero, gerente general de IBP (International Bussines Partner).

¿Cuándo y por qué se debe implementar una estrategia de fidelización?

Una estrategia de fidelización debe ser implementada por una empresa cuando esta se sienta lista para hacerlo, ya que inicialmente se requieren ajustes internos de las organizaciones.

Diferentes estudios han demostrado que es más costoso mantener los clientes que conseguirlos, por esto una compañía tiene que preocuparse por conseguir y por mantener los que tiene. Hay que fidelizar los clientes en todo el proceso de compra, tanto en la post venta como en el seguimiento de la post venta, midiendo la satisfacción del cliente y tomando acciones con base a la información que estamos adquiriendo de ellos para que ellos vean un compromiso de la marca con sus solicitudes.

Aspectos y pasos para construir una estrategia

Para implementar una estrategia de fidelización, inicialmente se debe hacer un análisis interno sobre la empresa, ya que esta está enfocada en la cadena de valor de la misma.

Hay que revisar cómo es la empresa frente al cliente, si realmente está orientada al cliente o a los productos. Luego de esto se debe realizar un análisis de los clientes para ver quiénes son y cómo se tienen que fidelizar, para esto hay que tener en cuenta los siguientes pasos:

1- Segmentación de clientes: se realiza de manera muy básica, porque realmente las empresas no tienen una buena fidelización, normalmente se tiene información transaccional que no dice mucho.

2- Creación perfil de clientes: con la segmentación, se crea un perfil de los clientes, y se empieza a diseñar una hoja en donde se tenga toda la información importante y clave para el negocio. Esa hoja de vida primero tiene información que hasta el momento se tiene y luego también tiene la información que se necesitará conseguir en un período de tiempo muy corto para empezar a hacer una fidelización mucho más clara y aterrizada para obtener mejores resultados.

3- Estrategias de comunicación: una vez se fidelizan los clientes, se establecen unas estrategias de comunicación para empezar a interactuar con ellos y conocerlos y conseguir de alguna forma la información que hace falta.

4- Diseñar estrategias para cada segmento: posterior a la interacción, se inician a diseñar estrategias para cada segmento dependiendo de las variables de los mismos.

El éxito de la implementación de una estrategia de fidelización radica en el seguimiento que se le realice a la misma. Asimismo, se debe estar muy enfocado a la lealtad que se tenga con los clientes, es decir, cómo la empresa se comunica con ellos y cómo la comunicación debe ser coherente de acuerdo a sus expectativas. Para esto  se hace necesario tener una estrategia de comunicación adecuada y un canal muy claro para que ellos no tengan confusiones al momento de redirigir mensajes y se mantengan con su imagen frente a la marca de tal forma que cada vez sea más difícil cambiarla por otra.