“Los usuarios otorgaron el premio a Electrohuila”

La Electrificadora del Huila obtuvo por segundo año consecutivo el premio CIER de Calidad-Satisfacción de Clientes 2019 en la categoría Mayor Evolución del Índice de Satisfacción con la Calidad Percibida – ISCAL.

La Comisión de Integración Energética Regional es la encargada de este reconocimiento que deriva de la Encuesta CIER, la cual mide el nivel de satisfacción de los consumidores con respecto a la calidad de la prestación del servicio de energía eléctrica, genera indicadores que permitan la comparación de los resultados entre todas las distribuidoras y le permite a éstas la definición de acciones de mejora.

La encuesta es desarrollada por la firma brasilera Innovare Pesquisa, que en nombre de la CIER se encarga de planearla, seleccionarla y ejecutarla. Es aplicada exclusivamente a clientes residenciales urbanos de municipios seleccionados, y atendida por personas mayores de edad que se encargan de pagar el recibo de energía.

La satisfacción del consumidor agrupa las áreas de la calidad percibida en el suministro de energía, información y comunicación, factura de energía, atención al consumidor, imagen, valor percibido en el precio de la energía, responsabilidad socioambiental y alumbrado público.

Metodología y resultados

Diario del Huila habló con Leny Lara Vasem Medeiros, Coordinadora Internacional de la Comisión de Integración Regional Energética CIER, sobre la metodología, resultados de la encuesta y lo que significa el premio para la empresa y clientes.

¿Cuál es el objetivo de la encuesta?

El objetivo principal de la encuesta es medir todo lo que tiene que ver con la prestación del servicio, atención y relacionamiento con los clientes en materia energética, y a partir de esa medición generamos índices que nos permiten comparar una empresa con otra.

¿Para qué les sirve a las distribuidoras de energía participar y conocer los resultados?

Les sirve para mejorar su gestión. Primero, las empresas tienen los resultados individuales que les permite definir qué hacer de acuerdo con la percepción y necesidades de los clientes, luego existe un benchmarking, que es compararse con otras empresas, lo que les permite saber cómo están posicionadas. Para el caso de Electrohuila, la empresa puede tener un valor determinado de satisfacción que para ella puede ser bueno o malo, pero si conoce otro resultado puede comparar, evidenciar y aplicar de forma clara mejores prácticas sobre el área de interés.

Además, como la medición es anual, le permite comparar la evolución de la empresa, la forma en que trabajó, si mejoró, si decayó, si las acciones emprendidas dieron el resultado esperado. 

¿Cuántas empresas participan en la encuesta?

Participan 12 países de América Latina: Argentina, Bolivia, Colombia, Costa Rica, El Salvador, Ecuardor, México, Paraguay, Perú, República Dominicana, Uruguay y Brasil. Y un total de 21 empresas de estos países con más de 500.000 usuarios y otras 21 empresas de hasta 500.000 usuarios, que es el grupo donde se encuentra ubicado Electrohuila.

La Electrificadora del Huila obtiene por segunda vez consecutiva un reconocimiento especial, ¿de qué se trata?

El año pasado la Electrificadora del Huila ganó un premio que llamamos mayor evolución, teniendo en cuenta que entre todos los atributos (preguntas) que se evalúan en la encuesta fue la empresa que logró un mayor crecimiento. Pero es importante tener en cuenta que ese crecimiento se mide para tres años, por lo cual la empresa debe mantener tres años de resultados positivos. En ese escenario la que se mantuvo fue Electrohuila, obteniendo el premio en 2019 por segunda vez.  Eso es bastante importante y notable porque se demuestra claramente que la mejoría es sostenible, no es ocasional.

Volver a ganar: reto

¿Cómo se refleja este premio para los usuarios de Electrohuila?

Seguramente el servicio mejoró, porque son los usuarios los que otorgan el premio a Electrohuila a partir de las respuestas entregadas en la encuesta. Entonces, si un usuario está satisfecho por el servicio es porque hay una mejoría en la prestación del servicio o se sostiene y lo reconoce. Este no es un resultado que nosotros tomemos de una forma diferente. Preguntamos directamente al usuario su precepción sobre la empresa frente a varios criterios y a partir de sus respuestas verificamos el crecimiento y obtenemos el resultado.

¿Con este premio cuál es el mensaje para todos los trabajadores de La Electrificadora del Huila?

El reto siempre se torna más duro porque después de recibir este premio el propósito es continuar ganándolo, hay que seguir creciendo. Electrohuila tiene grandes competidores a nivel nacional y por ello el trabajo para mantener el premio es arduo. Pero va bien y felicito a todos.

Y, ¿cuál es el mensaje para la Gerencia de Electrohuila?

Electrohuila debe seguir dando valor a sus usuarios, volviéndolos parte importante de su gestión. Hoy esos usuarios de alguna manera le están reconociendo a Electrohuila sus esfuerzos. Es la prima vez que una empresa se lleva este reconocimiento durante dos años consecutivos, algo valioso y significativo.  Por ello, es fundamental desarrollar acciones que le permitan a la empresa acercarse a sus usuarios, comprender sus necesidades, entablar canales de comunicación adecuados para fortalecer la relación con su entorno y seguir avanzando.      

“El compromiso de Electrohuila es mayor”

El gerente de Electrohuila, Hernando Ruiz López, celebró el premio alcanzado que, dijo, obedece al trabajo en equipo donde caben los colaboradores, contratistas y todo el personal vinculado con la empresa.

Señaló que siendo la segunda oportunidad consecutiva que la compañía recibe la exaltación en esta ocasión se ha propuesta que los clientes y usuarios conozcan la importancia y la relevancia del éxito, “Mayor Evolución del Índice de Satisfacción con la Calidad Percibida, lo que significa que hemos mejorado, que se están haciendo bien las cosas, pero, claro, sabiendo que todavía hay temas por atender”.

La satisfacción del consumidor agrupa las áreas de la calidad percibida en el suministro de energía, información y comunicación, factura de energía, atención al consumidor, imagen, valor percibido en el precio de la energía, responsabilidad socioambiental y alumbrado público.

Agregó López que el compromiso de Electrohuila es ahora mayor porque se debe trabajar en revalidar lo alcanzado, en medio de una altísima competencia de otras empresas que también quieren el premio, “y además porque el listón es cada año más alto”.

El premio será entregado durante la Reunión de Altos Ejecutivos – 54 RAE que se celebrará en Quito, Ecuador entre el 26 y 28 de noviembre próximo.